亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會上宣布，全球科技公司美的應(yīng)用Amazon Connect，已為其海外14個國家和地區(qū)迅速成功地部署了云端全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心。此外，美的還使用Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等構(gòu)建智能化、個性化的云聯(lián)絡(luò)中心, 從而使其全球用戶體驗大幅提升。
美的是一家全球化科技集團(tuán)，擁有廣泛業(yè)務(wù)布局，在全球擁有約400家子公司、33個研發(fā)中心和43個主要生產(chǎn)基地，業(yè)務(wù)覆蓋200多個國家和地區(qū)。美的在國際客戶服務(wù)運營中面臨了多重挑戰(zhàn)，包括全球各業(yè)務(wù)單元系統(tǒng)不統(tǒng)一、經(jīng)營數(shù)據(jù)難以整合、缺乏正規(guī)運營的呼叫中心，以及傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)部署周期長、費用高昂、維護(hù)復(fù)雜等問題。
基于亞馬遜云科技人工智能驅(qū)動的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect ，美的實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的全球快速部署。新聯(lián)絡(luò)中心實施周期從數(shù)月降為數(shù)周，同時，其運營成本也下降了30%。Amazon Connect 還結(jié)合了亞馬遜云科技商業(yè)智能產(chǎn)品 Amazon QuickSight，為美的實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)報表和大屏定制化，幫助美的總部集中監(jiān)控和管理全球服務(wù)質(zhì)量。通過對數(shù)百名海外客服人員的工作效率進(jìn)行分析，并針對性地提出調(diào)整建議，基于人工智能技術(shù)所得出的洞察結(jié)果，有效提升了整體的客戶體驗。目前，美的全球聯(lián)絡(luò)中心取得了令人矚目的成績，60秒內(nèi)用戶電話接通率實現(xiàn)了95%以上。
隨著生成式AI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，美的敏銳地洞察到生成式AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域中帶來的巨大變革和機遇。美的積極擁抱Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens，在自助服務(wù)、坐席輔助、質(zhì)檢總結(jié)等全流程提升聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)?；谝陨仙墒紸I功能，美的致力于提供更加個性化的客戶體驗。
Amazon Lex賦能呼叫中心管理員通過自然語言提示，快速創(chuàng)建個性化的自助式聊天機器人和交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response, IVR）系統(tǒng)，從而降低構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，提升自助服務(wù)環(huán)節(jié)的用戶體驗。Amazon Q可分析實時對話，并基于知識庫推送解決方案建議，有效簡化坐席輔助的工作，提升坐席首次解決率與客戶滿意度。Amazon Connect Contact Lens支持話后總結(jié)和績效評估，助力美的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理更快速、更準(zhǔn)確地評估坐席表現(xiàn)，從而進(jìn)一步提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
美的集團(tuán)全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負(fù)責(zé)人吳志福表示：“作為美的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分，我們非常高興能與亞馬遜云科技合作，共同構(gòu)建智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心。通過部署Amazon Connect作為全球云端聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)，我們不僅實現(xiàn)了全球呼叫中心現(xiàn)代化，更在提升各地區(qū)服務(wù)效率和用戶體驗上取得了顯著成效。未來，我們期待在生成式AI領(lǐng)域與亞馬遜云科技繼續(xù)深入合作，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，為全球消費者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)體驗。”
亞馬遜云科技Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示：“當(dāng)前，隨著云計算、生成式AI等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客戶服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)模式向智能化、高效化和個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。我們很高興看到美的積極擁抱生成式AI變革，將Amazon Connect及其生成式AI功能融入到客戶服務(wù)流程與產(chǎn)品中。亞馬遜云科技將繼續(xù)與美的緊密合作，共同探索更多創(chuàng)新場景與應(yīng)用，持續(xù)重塑客戶服務(wù)體驗。”
